فرآیند فروش (بخش دوم) : بستن قرارداد و پیگیری مشتری

در ادامه درس فرآیند فروش به بخش دوم این مبحث یعنی بستن قرار داد و پیگیری میرسیم. اگر بخش اول این درس را مطالعه نکرده اید پیشنهاد میکنیم قبل از مطالعه این بخش، قسمت قبلی را مطالعه نمایید.

۶- بستن قرارداد فروش :

میتوان گفت ۸۰ درصد قراردادهای فروش قبل از نهایی شدن، بی نتیجه باقی میمانند. پس این قسمت یکی از مهمترین قدم های فرآیند فروش است و آخرین گام که به مرحله اخذ سفارش از مشتری میرسید. برای این کار راه های مختلفی وجود دارد که با هم مرور میکنیم.

-روش مستقیم : 
در این روش به صروت مستقیم از مشتری میپرسیم که آیا مایل به دریافت کالا میباشد یا خیر.

-روش غیر مستقیم : 
در این روش ذهن مشتری را از سوال مستقیم به سوال غیر مستقیم معطوف میکنیم و سپس معامله را انجام میدهیم. یکی از این راهها دادن حق انتخاب به مشتری است مانند : چه رنگی دوست دارد یا چه زمانی محصول به او تحویل گردد. مهم ترین کاربرد این روش زمانی است که مشتری دو دل میباشد.
– روش فرصت استثنایی :
در این روش میتوان شرایط خاصی را برای مشتری ایجاد کرد که او را تشویق به خرید کند. به عنوان مثال تخفیف های آخر فصل که فروشندگان پوشاک برای تغییر فصول ارائه میدهند جزو این روش میباشد.

– کمک گرفتن از دیگران : 
در  این مرحله اگر هیچ کدام از روش های به کار رفته ی شما موثر واقع نشد ، میتوانیم مشتری را به همکاران خبره یا مدیر خود معرفی نمایید تا فرصت فروش به دست آمده را از دست ندهیم. نکته مهمی که راجع به چهار روش بالا وجود دارد، این است که وقتی مشتری قانع شده و در حالت تصمیم گیری نهایی است، بهتر است کمی به او فرصت دهیم و در عین حال خود را برای آماده سازی فیزیکی مقدمات اخذ سفارش و یا قرارداد مشغول کنیم.

هرگز ارتباط خود را تا زمانی که به توافق نهایی با مشتری هدف رسیده باشیم قطع نکنیم. روش های مختلفی برای بستن یک قرار داد وجود دارد که در موارد مختلف، متفاوت هستند. این بستگی به نوع محصول و یا نوع مشتری هدف دارد و همیشه به یک صورت نیست.

هرگز ارتباط خود را تا زمانی که به توافق نهایی با مشتری هدف رسیده باشیم قطع نکنیم.

۷- پیگیری :

پس از فروش محصول و یا بستن قرارداد، پی گیر روابط مان با مشتریان باشیم. با تماس های گوناگون در زمان های و شرایط مختلف به دنبال حفظ آن ها باشیم. یافتن مشتری جدید ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی، نیازمند زمان و هزینه میباشد و ارزش سود آوری مشتریان فعلی ۲۵ تا ۹۵ درصد بیشتر از مشتریان هدف است!

از جهات مختلف، پیگیری کردنِ مشتریانی که قبلا با آنها ارتباط اولیه برقرار شده، از برقراری تماس اولیه با مشتریانی که نمی شناسیم چالش برانگیزتر است . عموما، این تماس های پیگیری است که منجر به ادامه دار شدن فرایند فروش و نتیجه بخش بودن آنها می شود. در واقع اینجاست که می توانیم ارزش واقعی محصول و خدمات خودمان را ارائه دهیم. اینجاست که اطلاعات حقیقی جمع آوری می شود و ارتباط دو سویه شکل گرفته و تثبیت میگردد.

راه های بسیاری برای ادامه ارتباط با مشتریان وجود دارد که میتوان به خبرنامه ها و به روز رسانی شبکه های اجتماعی اشاره کرد. حفظ رابطه با مشتری فعلی میتواند درهای جدیدی را بر روی ما بگشاید و همین امر باعث خواهد شد به صورت رایگان بازاریابی محدودی صورت گیرد. یعنی اگر فردی که از ما خرید کرد میتواند اعضای خانواده و یا دوستان خود را برای استفاده از محصولات و خدمات ما تشویق کند. پس در نتیجه در فرایندهای حرفه ای فروش، حفظ رابطه با مشتری فراتر از دستیابی نهایی است.

 مزایای ایجاد فرآیند فروش :

ساختن یک فرآیند فروش به آسانی صورت نمیگیرد ولی ارزش آن طی گذشت زمان بسیار قابل درک است. یک فرایند فروش موثر میتواند به موارد زیر منتج گردد:

۱- درک بهتر مشتری هدف و نیازهای او

۲- شناخت بهترین روشهایی که میتوان مشتری هدف را متقاعد کرد

۳- بهره وری بیشتر

۴- بهبود کارایی فروش

۵- کاهش هزینه فروش

۶- پیش بینی دقیقتر

۷- افزایش احتمال بستن قرارداد

۸- توانایی تمرکز بر مشتریان واجد شرایط

۹- ایجاد روابط قویتر بین سازمان و مشتریان

۱۰-افزایش احتمال تکرار فروش

ساختن یک فرآیند فروش به آسانی صورت نمیگیرد ولی ارزش آن طی گذشت زمان بسیار قابل درک است.

چگونه یک فرآیند فروش ایجاد کنیم :

با مرور قسمت های بالا، به تعریف جامعی از قدم های پیش رو برای ساخت یک فرآیند فروش، یک الگوی خوب و مناسب دست آورده ایم. چند نکته وجود دارد که میتوانیم در مورد کمک به سفارشی کردن این گامها برای سازمان خود استفاده کنیم.

نگاهی به معاملات گذشته :

میتوانیم با جمع آوری فهرستی از فروش های موفق و شکسته خورده شروع کنیم. باید بررسی  کنیم که چه چیزهایی برای مشتری ها جذاب نبوده است و دلایل عدم فروش محصولاتمان چیست؟ میتوانیم با بررسی معاملات گذشته نقاط ضعف و قوت محصولمان  را درک کنیم و ایرادهای خود را جهت افزایش فروش رفع نماییم و نیز میتوانیم با استفاده از نظرات ثبت شده مشتریان کنونی، اثرگذاری محصولات و ارزشی که وعده آن را به مشتریان بالقوه میدهیم اثبات کنیم.

شناسایی حرکت مشتری بین تمامی مراحل ذکر شده :

در هر قسمت از این فرآیند باید آگاه باشیم که به چه دلایلی مشتری میتواند از مرحله ای به مرحله بعد عبور کند و اگر عبور نکرد ایرادها را رفع نماییم. این موضوع یکی از مهمترین قسمت های فرآیند فروش است و حتما به فروشندگان خود بگوییم تا به سادگی از کنار آن نگذرند.

برای بالا بردن بازدهی فروشندگان و همچنین کسب و کارمان نیازمند یک فرآیند فروش قوی هستیم. ایجاد این فرآیند میتواند در برخی مواقع تا ۹۰ درصد سودآوری را بیشتر کند و همچنین باعث خواهد شد تا اعتبار بیشتری کسب کنیم و مشتریان بیشتری بدست آوریم. آنچه که در این درس گفته شد تنها اشاره‌ ی کوچکی به نقش فرآیند فروش شده است. به عنوان یک کسب و کار مدرن لازم است که با افزایش آگاهی خود در زمینه‌ تحلیل اطلاعات و داده‌ ها، سعی کنیم به پیش ‌بینی نیازهای مشتریان و بازار بپردازید. این امر به ما کمک خواهد کرد که همواره از پیشگامان بازار باقی بمانید.

منبع : مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی